Клиент: Наталья Науменко
Сотрудник службы поддержки, стажер: Горецкая Мария
Менеджер службы поддержки: Татьяна Прилепская
клиент: Здравствуйте! Мне бы хотелось вернуть вам купленный в вашем магазине некачественный товар и забрать обратно свои деньги
Сотрудник поддержки:
Здравствуйте! Я сотрудник службы поддержки и буду заниматься Вашим вопросом. Ваш заказ под номером №47 был оформлен вчера, по моим сведениям Вы приняли заказ и оплатили его. Следуя правилам нашего магазина, все претензии по качеству можно предъявить на месте и сразу отказаться от товара. Вы от товара не отказались. Что же Вас не утроило в данном продукте?
Клиент: я приобрела у Вас туфли (чёрные, кожаные). Товар был запакован, поэтому сразу я не смогла рассмотреть его тщательно.Через 3 дня, я обнаружила что внутренний шов на одной из туфель выпирает и словно врезается в ногу при ходьбе. Когда мы с вами разговаривали, вы сказали что сидят они идеально.
Сотрудник поддержки:
Да, Вы правы, я и на самом деле сказала, что они сидят идеально. Более того, я не сказала Вам, что у них имеется этот недостаток и это снова только моё упущение. Но, к сожалению, каждую коробку с товаром открывать нам запрещено. Мы довольствуемся лишь тем, что вскрываем лишь 1 коробку и убеждаемся, что с ней всё хорошо. Соответственно, мы пишем, что весь товар сделан качественно, поэтому здесь нет никакой Вашей вины, что Вам достался некачественный товар. Но Вы уже носили туфли, а соответствуя нашим правилам, вы уже не можете их вернуть, и, соответственно, принять товар назад мы не сможем. Вы могли бы направить претензию производителю данного товара.
Клиент: Но эти туфли я покупала у Вас, а не у этого производителя! Вы должны проверять каждую коробку. Что это за «Мы довольствуемся лишь тем, что вскрываем лишь 1»? Ха! У вас идет тысячи моделей этой обуви, а вы проверяете всего одну коробку, а потом слепо надеетесь, что и все остальные модели этой обуви в отличном и пригодном состоянии! Это ваши проблемы, поэтому и претензии мои к вам. Зачем мне нужно было говорить именно об этой вскрытой коробке, если продали мне не её?
И как можно было сразу заметить этот изъян? Они же были новые, и шов показался только через эти три дня!
Забирайте назад свои распрекрасные туфли и возвращайте мне деньги.
Сотрудник поддержки:
Я понимаю Ваши претензии. Но дело в том, что мы впервые слышим о браке от этой марки. И понимаете, мы бы открывали каждую коробку, но представьте, какая неразбериха творилась бы у нас на складе. Ведь только этой одной модели три тысячи экземпляров! Кроме этого, у нас всегда были довольные покупатели, и ничего подобного раньше не происходило. К сожалению, как бы мне не хотелось Вам помочь, в правилах нашего магазина на сайте указано, что клиент может вернуть товар сразу, если будет недоволен какими-нибудь недостатками. Но понимая Вашу проблему, я не хочу оставить Вас без внимания и с чувством обманутости, так что я могу соединить Вас с руководителем службы поддержки, где Вам, как я надеюсь, помогут!
Клиент: Спасибо за понимание. Да, я бы хотела связаться с Вашим руководителем.
Менеджер службы поддержки: Добрый день! Меня зовут Татьяна, я руководитель службы поддержки нашего магазина. Как Вас зовут?
Клиент: Здравствуйте. Меня зовут Наталья. Я хочу чтобы вы помогли мне вернуть вам ваш товар и получить обратно мои деньги
Менеджер службы поддержки: Очень приятно Наталья. Сотрудник службы поддержки сообщила мне о Вашей проблеме и поэтому я уже обдумывала, что же нам сделать. Как уже и говорила наша сотрудница, у нас есть правило, по которому, если Вы с самого начала были удовлетворены товаром и не осуществили возврат, то вернуть его мы не можем. Но мы можем осуществить замену. Знаете, мы очень дорожим нашими покупателями, и нам важно, чтобы каждый из них был доволен своей покупкой. Поэтому предлагаю Вам следующий вариант: У нас есть отличная модель туфель, на которую никто еще не жаловался. По внешним данным они похожи на ваши, но имеют более устойчивую подошву и сделаны из более качественной кожи. Я советую Вам приобрести эту модель и могу заверит Вас в её качественности, так как я сама ношу туфли только от этой марки и очень довольна этим. Я предлагаю Вам обменять товар, который Вы приобрели на тот, который я Вам предлагаю. Как Вам такое предложение, Наталья?
Клиент: Как я понимаю, эта модель будет стоить дороже, раз сделана она качественнее?
Менеджер службы поддержки:
Да, это действительно так. Но Вы можете не сомневаться в её качестве! Тем более её цена будет не сильно отличаться от той.
Клиент: И сколько же нужно мне доплатить?
Менеджер службы поддержки:
Всего лишь плюс сорок процентов к той цене…
Клиент (перебивает): Вы снова пытаетесь меня надуть! Это существенное различие и доплата не такая уж и маленькая!
Менеджер службы поддержки:
Вы меня не дослушали. Я помню, какое неудобство мы причинили Вам и поэтому я договорюсь, что бы Вам была предоставлена скидка и Вы доплатили лишь десять процентов. Более того, я отправлю письмо изготовителю той модели и напишу, что им нужно лучше следить за качеством товара при его упаковании! И наконец, Вы получите небольшой презент от нашего магазина за причиненные Вам неудобства.
Клиент: Мне приятно, что Вы смогли понять мою проблему. Ладно, как скоро я смогу получить новый товар и вернуть Вам ранее приобретенный?
Менеджер службы поддержки:
Хоть сегодня! Работник службы доставки нашего магазина привезет Вам его по адресу, который Вы указали при покупке, доставит новый товар и заберет старый в удобное для Вас время. Когда Вы сможете его получить?
Клиент: Мне было бы удобно получить его в 15-16 часов.
Менеджер службы поддержки:
Хорошо товар будет доставлен в этот промежуток времени. Наталья, могу ли я помочь Вам еще чем-нибудь?
Клиент: Нет, спасибо Вам. Буду ждать вашего курьера.
Менеджер службы поддержки:
Надеюсь, мы больше не сможем доставить Вам какие-либо неудобства. Было приятно пообщаться с Вами.
Комментариев нет:
Отправить комментарий